Klachten reglement
Download als PDF
Een professionele organisatie leert van feedback.
Als onverhoopt zaken niet lopen zoals u dat wenst vernemen wij dat graag.
Dat kan o.a. dmv onze klachten procedure.
Wij vernemen het graag als u ontevreden bent over de manier waarop Loijens of een bepaald personeelslid van Loijens u heeft behandeld. We proberen als Loijens te voorkomen dat er iets mis gaat, maar als dat toch gebeurt willen we de gelegenheid geven om dat bij ons te melden om er iets aan te kunnen doen. Een gemotiveerde klacht is verder voor de organisatie van Loijens waardevol; het geeft de gelegenheid om daar waar verbeteringen mogelijk zijn, dit te herkennen en aan te pakken. Daarom heeft Loijens een procedure opgesteld die ervoor moet zorgen dat uw klacht met de nodige zorgvuldigheid wordt afgehandeld.
Uw klacht wordt binnen Loijens door uw contactpersoon begeleid. Daaruit dient ook zijn of haar professionaliteit te blijken als coach. In dit verhaal vindt u een toelichting op de afhandeling van een klacht en het klachtenreglement van Loijens waarop die procedure gebaseerd is.
Informeel begin
Van de behandeling van een klacht merkt u als eerste dat er direct contact met u als klager wordt gezocht door de verantwoordelijke persoon. Dat kan telefonisch zijn. Een dergelijk informeel contact is in veel gevallen voor beide partijen de beste methode om tot een bevredigende oplossing te komen. Het brengt vaak nog duidelijker aan het licht waar de “pijn” zit en het is mogelijk om heel direct de situatie en mogelijke oplossingen te bespreken.
Het kan zijn dat u een mondelinge klacht heeft ingediend en op basis daarvan deze brochure hebt gekregen. Dan is er al mondeling contact geweest. Leidt dat naar uw mening niet tot resultaat, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen om de verdere procedure in gang te zetten. Die schriftelijke klacht stuurt u aan:
Loijens Talent Management
t.a.v. de heer C. Loijens
Bukkumweg 24G
5081 CT Hilvarenbeek
Soms een formeel vervolg
Lukt het niet om in het informele begin tot een oplossing te komen, dan treedt er een meer formele procedure in werking. Na een toetsing van de ontvankelijkheid van de klacht, wordt deze onderzocht, wordt u officieel gehoord en komt de directie van Loijens tot een oordeel over uw klacht.
Ontvankelijkheid
Loijens beoordeelt eerst of uw klacht in behandeling kan worden genomen. Nagegaan wordt of uw schriftelijke klacht (in wettelijke termen heet dat klaagschrift) compleet is.
Een klaagschrift moet zijn ondertekend en moet ten minste de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging (waarover wordt geklaagd ) bevatten. Indien u hieraan niet heeft voldaan, zal Loijens u vragen deze gegevens alsnog te verstrekken. Let er dan op dat u deze informatie tijdig verstrekt.
Heeft u voldaan aan de formele vereisten, dan krijgt u hiervan schriftelijk een bevestiging en start de toetsing aan een aantal wettelijke bepalingen. Dat betekent bijvoorbeeld dat de klachtenregeling niet van toepassing is als u op een andere manier uw klacht kunt indienen, bijvoorbeeld door het indienen van een bezwaarschrift of een beroepschrift bij een rechterlijke/andere instantie. Ook wordt nagegaan of zich één van de andere situaties voordoet, waardoor volgens de wet verdere behandeling door Loijens niet verplicht is. Dat is onder meer het geval als de gedraging waarover u klaagt meer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden, of als het een herhaalde klacht betreft (die reeds met toepassing van deze klachtenregeling is afgehandeld) of indien de klacht of de gedraging van 'minder belang' wordt bevonden.
Verdere behandeling door de beroepsvereniging NOBCO;
Onafhankelijkheid en objectiviteit
Zoals eerder is vermeld, is de afhandeling van klachten in handen gegeven van de beroepsvereniging. Een medewerker van deze organisatie zal contact met u zoeken.
Wat gebeurt er vervolgens met uw klacht en hoe verloopt de verdere procedure?
Uw klacht wordt schriftelijk bevestigd. De persoon over wie u klaagt, krijgt een kopie van uw klacht. U krijgt de gelegenheid om uw verhaal te laten horen. U kunt uw klacht mondeling toelichten; ook heeft de NOBCO de mogelijkheid nadere informatie in te winnen. U krijgt schriftelijk een uitnodiging voor een horing. Dit horen kan achterwege blijven als u al heeft laten weten geen gebruik te willen maken van een dergelijke hoorzitting of als de klacht wordt aangemerkt als 'kennelijk ongegrond'.
Na de hoorzitting, de beslissing
Nadat alle informatie is verzameld, stelt de NOBCO een rapport van bevindingen op. U wordt binnen vier weken, schriftelijk op de hoogte gesteld van de bevindingen, eventuele conclusies en het besluit.
Stoppen procedure
Het is overigens niet de bedoeling dat als een procedure is ingezet, deze altijd volledig moet worden doorlopen. Het is heel goed mogelijk dat gedurende de behandeling van uw klacht er wederzijds begrip is ontstaan voor de gedraging of dat u tevreden bent over de genomen of te nemen maatregelen. U kunt op elk moment de procedure stopzetten. Loijens zal schriftelijk bevestigen dat aan uw klacht tot tevredenheid van beide partijen is tegemoetgekomen. Indien u tevreden bent over de genomen of de te nemen maatregelen, kunt u op elk moment de procedure beëindigen.
De volgende mogelijkheid; de Nationale Ombudsman
Het kan zijn dat u zich niet kunt vinden in de uiteindelijke beslissing van Loijens en de NOBCO. U kunt zich dan tot de Nationale Ombudsman wenden. Dit kan echter pas als u eerst de procedure met betrekking tot klachtenbehandeling bij Loijens hebt doorlopen. Slechts wanneer dat redelijkerwijs niet van u kan worden verlangd, neemt de Nationale Ombudsman uw klacht direct in behandeling.
Artikel 1
In dit reglement wordt verstaan onder:
Algemeen directeur: de algemeen directeur Loijens ;
klacht: een klaagschrift als bedoeld in artikel 9:4 Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 2
Gelet op Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht om over de wijze waarop Loijens zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Loijens.
Indien een andere officiële procedure openstaat, ter behandeling van een geschil, zoals de Klachtenregeling ongewenste omgangsvormen EZ, dan is die procedure van toepassing en niet dit reglement. Dit reglement dient als aanvulling op de bepalingen van Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht van toepassing.
Artikel 3
De beroepsvereniging waarbij Loijens is aangesloten / geregistreerd is belast met de behandeling van klachten, tenzij de Algemeen directeur beslist dat behandeling van bepaalde klacht zal geschieden door een nader door haar aan te wijzen functionaris.
Artikel 4
De directie beslist op de klacht voor zover de afhandeling niet stopt, omdat op enig moment tijdens de behandeling van de klacht naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoetgekomen of indien de klager zelf de klacht intrekt.
Artikel 5
Een officiële klacht wordt na ontvangst door Loijens direct doorgestuurd aan de NOBCO. Loijens bevestigt de ontvangst van de klacht aan de indiener daarvan. Een brochure "Klachtenbehandeling" waarin het onderhavige reglement is opgenomen en wordt toegelicht, wordt bijgevoegd.
Loijens registreert de klacht in het Klachtenregister. In dit register worden de specifieke stukken ten aanzien van de klacht geregistreerd en, voor zover nodig, gearchiveerd.
Artikel 7
Bij een klacht, neemt de leidinggevende onder wiens directe verantwoording de oorzaak van de klacht valt, direct en in ieder geval binnen vijf werkdagen na binnenkomst van de klacht bij Loijens mondeling (telefonisch) contact op met de klager. Van het mondelinge contact wordt een verslag opgesteld. Het verslag van de mondelinge contacten wordt door de betrokkene aan de NOBCO verstrekt.
Artikel 8
Indien het mondelinge contact leidt tot een voor wederzijdse partijen bevredigende oplossing, dan zijn de volgende artikelen niet van toepassing.
Artikel 9
Indien het mondelinge contact niet leidt tot een voor beide partijen bevredigende oplossing, wordt de klager door de betrokkene gewezen op het feit dat Loijens een voortgezette klachtenprocedure kent en dat deze nu in werking zal treden.
Artikel 10
Loijens stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is danwel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Zonodig wordt door nadere informatie ingewonnen.
Artikel 11
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon of personen die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Artikel 12
Op basis van de verkregen informatie stelt de NOBCO een rapport op met daarin opgenomen:
de klacht;
de bevindingen;
de conclusies;
een eventueel advies.
Het rapport wordt uitgebracht aan Loijens Coaching & Reïntegratie en degene die de klacht ingediend heeft.
Artikel 13
Loijens stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden.
